Prozessmanagement  – Am Anfang war die Bestandsaufnahme…

Eine gute Vorarbeit ist die Basis für spätere Automatisierungen  

Erfreulicherweise gibt es eine Vielzahl an Methodiken zur Prozessoptimierung und noch mehr Tools und Software warten in dem Umfeld auf ihren Einsatz. Einige davon, wie z. B. Six-Sigma, werden zurzeit sogar regelrecht gehypt. Natürlich kommt man bei der Recherche an den Themen KI- oder RPA gestützte Prozessoptimierung nicht vorbei.   

Verlockend ist der Gedanke, dass die teils leidvollen und immer wiederkehrenden manuellen Tätigkeiten, salopp gesagt, künftig einfach durch einen Roboter ausgeführt werden könnten. So ist es der Traum einer jeden Führungskraft in Banken, dass die Kapazität der kostbaren Mitarbeiter*innen weniger durch schnöde Prozesse blockiert wird und viel mehr für wichtige Abteilungstätigkeiten und längst überfällige Projekte genutzt wird. 

Das Zielbild wirkt verlockend und der Nutzen ist klar. Doch egal wie digital oder automatisiert die mögliche finale Lösung sein soll, am Anfang steht stets die Betrachtung der heutigen Arbeitswelt. Ausgangspunkt ist damit der Blick auf die bestehenden Geschäftsprozesse oder anders die IST-Prozessaufnahme. Im Folgenden werden ein mögliches Vorgehen und Tipps zur Bestandsaufnahme von Geschäftsprozessen einer Backoffice–Abteilung in einer Bank dargestellt. Diese basieren auf unserem Best Practice-Ansatz und wurden bereits bei diversen Projekten angewendet. Eine Betrachtung und Einordnung des Themas in drei Phasen hat sich bewährt.

Drei Phasen, die sich in der Praxis bewährt haben 

1. Vor der Bestandsaufnahme:

• • Betroffene zu Beteiligten machen – Bevor es los geht, ist es elementar wichtig, möglichst alle Mitarbeiter*innen der Abteilung über die anstehenden Tätigkeiten zur Prozessaufnahme ins Boot zu holen. Das schafft Verständnis und wirkt Misstrauen sowie Ängsten entgegen.
  • Klärung des Rahmens – Der oder die Durchführende der Bestandsaufnahme hat sich vorher alle notwendigen Informationen zu den Rahmenbedingungen für den Zeitraum der Bestandsaufnahme einzuholen und zu berücksichtigen. Dazu gehören: 
    • • Besonderheiten der Abteilung hinsichtlich Kultur, Führungsstruktur, Arbeitsweisen, Historien, etc. 
      • Urlaubs-/Abwesenheitspläne der relevanten Mitarbeiter*innen
      • Besondere Zeiten, in denen die Abteilung keine Ressourcen für die Bestandsaufnahme hat (in Zahlungsverkehrsabteilungen z.B. am Monatsultimo)
      • Parallele Tätigkeiten der Mitarbeiter*innen (z.B. Arbeit für andere Projekte, Abteilungen, etc.) 
  • Für Transparenz sorgen – Im Fokus stehen die in der Abteilung verwendeten Systeme, Programme und Tools sowie ein Blick auf die IT-Architektur. Bereits im Vorfeld sollten darüber hinaus entsprechende Rechte und Systemzugänge für die/den Durchführende/n der Bestandsaufnahme beantragt werden.
  • Der Early Bird – Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man sich durchaus vor Beginn des Projektes mit den Abteilungsprozessen auseinandersetzen kann. Oftmals sind die Prozessbeteiligten gewillt, alle nötigen Dokumente und Unterlagen zur Verfügung zu stellen. Werden diese Informationen früh studiert, macht sich dies durch Zeitgewinne bei der eigentlichen Bestandsaufnahme bemerkbar.

2. Die Bestandsaufnahme:

• • Der Fokus liegt auf den Mitarbeiter*innen – Im Mittelpunkt der Bestandsaufnahme stehen die Mitarbeiter*innen aus der Abteilung, die sich täglich mit den Prozessen auseinandersetzen. Kein Anderer/keine Andere weiß mehr über die täglichen Geschäftsprozesse. Niemand kennt die Historie der einzelnen Prozesse besser. Keiner kann besser sagen, was die Beweggründe für bestimmte Arbeitsweisen sind. 
  • Sprechen hilft – Als Methode für die Bestandsaufnahme bieten sich Interviews mit allen Mitarbeiter*innen aus der Abteilung an. Die Erfahrung hat gezeigt, dass alle Mitarbeiter*innen unterschiedliche Sichten auf Prozesse haben und auf Ihre Art mehrwertige Beiträge leisten. Hat man gerade Auszubildende oder Praktikanten in der Abteilung, so ist auch deren Meinung unbedingt zu berücksichtigen.  
  • Deep Dive ins Geschehen – Hospitationen am Arbeitsplatz sollten nach den geführten Interviews stattfinden. Das macht die in der Regel abstrakten Inhalte und den Umgang mit den Systemen für den/die Durchführenden der Bestandsaufnahme anschaubarer und verständlicher. Nebenbei lässt sich der ein oder andere Screenshot aus dem jeweiligen System zur Untermalung der späteren Dokumentation erstellen.  
  • Tools – Programme wie MS Visio oder Camunda bieten vor allem unter visuellen Gesichtspunkten einen deutlichen Mehrwert bei der Prozessaufnahme. Allerdings hat sich Good old Excel auch hier als belastbares Tool für die inhaltliche Bestandsaufnahme der Prozesse erwiesen. Die Mehrheit der Mitarbeitenden ist damit vertraut, zudem werden meist keine weiteren Lizenzen benötigt.  
  • Probleme erkennen und in Lösungen denken – Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass die meisten Mitarbeiter bereits gute Lösungsszenarien im Kopf haben. Diese wertvollen Ansätze sollten bereits bei der Bestandsaufnahme „für später“ dokumentiert werden. 

3. Nach der Bestandsaufnahme:

• • …ist vor der Optimierung – Vor diesem Hintergrund ist es unabdingbar wichtig, alle Dateien, Notizen, Gesprächsprotokolle, Ergebnistypen und sämtliche weitere Unterlagen strukturiert auf einem Laufwerk, in der Cloud etc. abzulegen. Das dient der Transparenz und Nachvollziehbarkeit aller Tätigkeiten. Weiterhin ist es die Basis für Folgemaßnahmen. 
  • Nachfragen – Häufig ergeben sich bei den anfallenden Dokumentationstätigkeiten nachträglich Fragen zu der Bestandsaufnahme. An dieser Stelle bieten sich kurze Follow-up-Termine mit den Mitarbeiter*innen an. Außerdem ist es sinnvoll, sich bereits beim ersten Gespräch das „ok“ für weitere Rückfragen einzuholen. 
  • Nachforschen – Auch ist es sehr vom Mehrwert geprägt, mit einzelnen Dienstleistern der Bank Rücksprache zu halten. So kann man sich über technische Gegebenheiten und Möglichkeiten hinsichtlich Softwarenutzung zusätzliche Informationen einholen. Vor dem Hintergrund der Lösungsfindung ist der Kontakt zu den Dienstleistern erfahrungsgemäß generell sehr wichtig. 
  • Das Ergebnis – Alle im Verlauf der Bestandsaufnahme notierten Findings sollten sauber an einer Stelle bzw. in einer Datei dokumentiert werden. Damit sollte ein zentrales Dokument als Arbeitsergebnis entstehen, das die Ausgangsbasis für sämtliche spätere Prozessoptimierungen ist. Es dient als Arbeitsunterlage, Nachschlagewerk und zum Tracking des Fortschrittes späterer Umsetzungstätigkeiten. Grob sollte es Antworten auf folgende Fragen liefern: 
    • • Was ist der Inhalt des Prozesses? 
      • Wo fängt der Prozess an, wo hört er auf? 
      • Wer ist Owner des Prozesses? 
      • Wer sind die Beteiligten?
      • Warum gibt es diesen Prozess? 
      • Welche Systeme sind involviert? 
      • Lässt sich der Prozess kategorisieren? 
      • Welche alternativen Workarounds bzw. Lösungswege gibt es? 
      • Später: Was ist der Status der Prozessoptimierung an der Stelle? 
  • Betroffene zu Beteiligten machen – Hier schließt sich der Kreis. So wie wir vor der Bestandsaufnahme mit allen Mitarbeitenden über die anstehenden Aktivitäten gesprochen haben, ist es in letzter Instanz nur konsequent diese über den Status und die ersten Ergebnisse unserer Arbeit aufzuklären. Im Falle eines längeren Projektes sollten regelmäßige Zwischenberichte erstellt werden.

Eine saubere Bestandsaufnahme ist ein Investment, das sich auszahlt 

Wir empfehlen eine ausführliche und detaillierte Bestandsaufnahme-Phase in allen Projekten, die das Ziel einer Optimierung von Geschäftsprozessen haben. Unser Drei-Phasen-Modell soll neben der eigentlichen Bestandsaufnahme vor allem für die Zeit davor und danach sensibilisieren. „Ohne starkes Fundament, kein sauberer Hausbau“ sollte das Credo sein. Erfahrungsgemäß ist die Zeit immer knapp und oftmals wird man bereits vor dem eigentlichen Projekt mit möglichen Lösungsszenarien von den Sponsoren konfrontiert. Zusätzlich wird der Ruf nach möglichen Quickwins schnell laut und ist aus Managersicht auch nachvollziehbar. Unserer Einschätzung nach ist aber sämtliche Arbeit, die in eine saubere IST-Prozessaufnahme gesteckt wird, gut investierte Zeit. Diese wird sich später in den eigentlichen erfolgsbringenden Maßnahmen zur Optimierung widerspiegeln.